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时间:2018-09-06 11:14 作者:杭州协创 浏览量:355

今天和一个资深的凯时体育的售后服务大咖聊了挺多售后的问题,从传统车企到新造车势力,从合资品牌到豪华品牌,从大众到沃尔沃,从蔚来到电咖。聊完之后,第一时间整理了这一份资料,发出来,供大家做一个参考,也想听听大家不同的看法。

售后基本职能

说起售后,对于经销商4s店层面,大家第一感觉就是修修车,做做保养,其实对于主机厂而言,售后的职能远远不止这些:技术、配件、附件、策略与运营、区域售后等。售后真正的精髓还在于维修品质、服务效率和客户体验等。

很多车企也会有自己专属的凯时体育的售后服务品牌,上海大众汽车凯时体育的售后服务品牌“techcare”自2005年推出至今,已有13年的历史,期间上海大众汽车vw品牌经销商从200家发展到1000多家,成为中国汽车凯时体育的售后服务市场的标杆,获得车主客户的广泛认可与信赖。核心思想就是“匠心、挚诚”,服务产品就是“五心六享”,如下所示:

大众五心六享是经过包装之后的服务产品,有些是基础的,比如原装零件、质量担保,有些是创新,比如晚班车,易快保。最基础的服务保障还是基础的服务能力打造开始的,大众的优势不仅在于模式的创新,也得益于强大的体系支撑,包括维修技术的积累、配件供应体系的建立、服务人才队伍的搭建、服务流程的完整执行等。在建立了流程标准、运营体系来确保基础服务的落实,满足基本的服务需求之后,后续的服务创新该如何演绎,专属的凯时体育的售后服务品牌如何走,下面,我们就针对新造车势力凯时体育的售后服务体系搭建,来做一些思考。

新造车势力售后体系如何搭建,侧重点在哪里?

对于新造车势力而言,在搭建凯时体育的售后服务体系的时候,需要重点考虑哪些因素呢?我觉得,可以围绕以下方针展开:“创建专属服务品牌,助力终端销售,运营种子用户”。下面,我就来一一阐述一下,每个点背后的思考逻辑:

创建专属服务品牌

对于新造车势力而言,什么都是新的:品牌是新的,车型是新的,商务模式是新的,在传播所有的全新内容时,同时传播全新的服务品牌,是非常有必要的,不仅会减少重复沟通的成本,也会让自己传播的内容更加全面和立体。

那么专属的服务品牌如何搭建呢?小编觉得,可以基于具体的用车场景,围绕如何消除客户痛点展开,新造车势力基本都是新能源汽车领域,那么在该领域,用户痛点是啥呢?充电担忧!续航里程担忧!电池质保和整车质保担忧等,思路就清晰了,只需要围绕这些用户痛点,开发出不同的服务产品,相信,客户是会买单的。

助力终端销售

新造车势力相对于传统的汽车品牌而言,最大的不同,就是起步阶段没有客户基盘,小编说句可能很多售后从业人员人不爱听的话:没有用户,搞毛线售后呢?搞毛线用户运营呢?所以,对于新造车势力而言,所有的重心肯定是销售,让更多的用户来为新产品买单。这个时候,售后的策略就很清晰了,一定要开发出能够解决客户痛点的产品,一定要有能够打消客户忧虑的服务品牌,打包在整一个销售策略中,助力终端销售。

种子用户运营

提到种子用户,大家可能会想到小米,确实,小米的成功,最开始还是在核心种子用户的运营上面,关键词就是:参与感,这一点,在接下去谈到的蔚来和电咖,都会看到很多影子。对于新造车势力而言,只要有新用户选择了自家的产品,就一定要维护好,一定要给客户200%的关怀,真正的口碑肯定来源于真实的用户,让这部分用户,主动为自己的产品代言,做口碑和圈层营销。当然,在没有成为用户之前,潜客的关系维护,其实也可以包含在整一个凯时体育的售后服务体系当中。当然,很多汽车公司都有crm团队,这里小编就不过多阐述了。如何围绕已有的用户,提升其客户满意度,是需要售后用户运营团队重点考虑的问题。

 

蔚来专属服务品牌介绍

围绕着客户几大痛点,蔚来打造了几个服务产品:电池租用方案;能量无忧;服务无忧;终身免费充电等等。围绕这些具体的服务产品,打造了蔚来专属的服务品牌,从而助力终端销售。

说起蔚来的用户运营,可以大致分成线上和线下两个部分:基于线下,主要开发了两个蔚来专属的元素:nio house和nio day;基于线上,主要是nio app。基于线上和线下的用户运营,可以全方位的服务好潜在的和已经成为蔚来车主的用户。

电咖专属服务品牌-e车无忧

电咖汽车创建了"e车无忧"服务品牌和产品平台,包含"轻松购"、"放心用"和"乐分享"3大子品牌,用于关注客户全生命周期。其中“放心用”又包括充电无忧、维修无忧、出行无忧、智能车主app。此外,电咖先后与星星充电、特来电、途虎养车、优电科技合作,建立售后体系,解决充电、养车、服务、二手车回收、救援等售后难题。目前,电咖已经建立完整的汽车核心生态圈,打通了上下游产业链。

作为首家实现大规模批售加零售的新造车势力,搭建的凯时体育的售后服务体系生态圈完全可以助力终端销售,给电咖用户带来更好的服务体验。

任何的凯时体育的售后服务模式的创新都离不开基本的技术服务能力保证,如果连基本的售后保障都做不到,连最基本的售后保养,售后维修都做不了,又何谈售后模式创新呢?所以,对于造车新势力而言,任何的模式创新都是需要在做好基本功的基础之上,再做延展。以上提的一些点,希望能够给大家一些启发。

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